Kantoorklachtenregeling Van Vliet Advocatuur & Mediation

 

 

Van Vliet Advocatuur & Mediation hecht eraan dat haar cliënten tevreden zijn over haar dienstverlening. In een steeds voortgaand proces van verandering en verbetering werken wij aan de kwaliteit van onze dienstverlening. Ondanks alle inspanningen en maatregelen kan het voorkomen dat er toch iets niet naar tevredenheid verloopt of is verlopen of dat er misverstanden zijn ontstaan. Dit kan betrekking hebben op de handelwijze van een van onze advocaten, onze dienstverlening of een ander aspect van ons kantoor. Wij vragen u om ons in dat geval zo snel mogelijk te informeren en mededeling daarvan niet uit te stellen. Dan kunnen wij tijdig trachten met u naar een passende oplossing te zoeken.

 

Gesprek

 

Vaak kunnen problemen het beste tijdens een gesprek (telefonisch of op kantoor) worden opgelost. Wij vragen u daarom eerst telefonisch contact met ons op te nemen om met elkaar daarover te spreken of een afspraak te maken voor overleg op ons kantoor. Indien u telefonisch contact opneemt kunt u aangeven dat u een klacht heeft, dan wordt u direct te woord gestaan.

 

Schriftelijk

 

Indien u liever niet in gesprek gaat, maar uw klacht graag in schriftelijke vorm aan ons kenbaar wilt maken, dan kunt u uw brief richten aan de advocaat waarbij uw zaak in behandeling is of was. Deze probeert met u tot een oplossing te komen. U krijgt schriftelijk bericht over wat de oplossing is of kan zijn. Mocht het schriftelijk bericht u niet tot tevredenheid stemmen dan kunt u uw klacht richten aan onze externe klachtenfunctionaris.

 

 

Artikel 1 – Begripsbepalingen

 

• Klacht

Iedere schriftelijke uiting van ongenoegen van of namens de cliënt jegens de advocaat of de onder diens verantwoordelijkheid werkzame personen over de totstandkoming en de uitvoering van een overeenkomst van opdracht, de kwaliteit van de dienstverlening of de hoogte van de declaratie, niet zijnde een klacht als bedoeld in paragraaf 4 van de Advocatenwet.

 

• Klager

De cliënt of diens vertegenwoordiger die een klacht kenbaar maakt.

 

• Klachtenfunctionaris

De advocaat die is belast met de afhandeling van de klacht.

 

 

Artikel 2 – Toepassingsbereik

 

2.1	Deze kantoorklachtenregeling is van toepassing op iedere overeenkomst van opdracht tussen Van Vliet Advocatuur & Mediation en de cliënt.
2.2	Van Vliet Advocatuur & Mediation draagt zorg voor klachtafhandeling conform de kantoorklachtenregeling.

 

 

 

Artikel 3 – Doelstellingen

 

Deze kantoorklachtenregeling heeft tot doel:

 

1. het vastleggen van een procedure om klachten van cliënten binnen een redelijke termijn op een constructieve wijze af te handelen;
2. het vastleggen van een procedure om de oorzaken van klachten van cliënten vast te stellen;
3. behoud en verbetering van bestaande relaties door middel van goede klachtenbehandeling;
4. medewerkers te trainen in cliëntgericht reageren op klachten;
5. verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening met behulp van klachtbehandeling en klachtanalyse.

 

 

Artikel 4 – Informatie bij aanvang dienstverlening

 

4.1	Deze kantoorklachtenregeling is openbaar gemaakt. De advocaat wijst de cliënt voor het aangaan van de overeenkomst van opdracht – via de met de opdrachtbevestiging meegestuurde kantoorbrochure – erop dat het kantoor een kantoorklachtenregeling hanteert, dat deze is gepubliceerd op de website, en dat deze van toepassing is op de dienstverlening.
4.2	In de kantoorbrochure wordt erop gewezen dat een klacht kan worden voorgelegd aan een externe klachtenfunctionaris.
4.3	Van Vliet Advocatuur & Mediation heeft in de overeenkomst van opdracht via de algemene voorwaarden opgenomen bij welke onafhankelijke instantie een klacht, die na behandeling door de externe klachtenfunctionaris niet is opgelost, kan worden voorgelegd ter verkrijging van een bindende uitspraak en heeft dit bij de opdrachtbevestiging kenbaar gemaakt.
4.4	Klachten als bedoeld in artikel 1 van deze kantoorklachtenregeling, die na behandeling door de externe klachtenfunctionaris niet zijn opgelost, kunnen worden voorgelegd aan de rechtbank.

 

 

Artikel 5 – Klachtenprocedure

 

5.1	Indien een cliënt het kantoor benadert met een klacht, zal degene over wie is geklaagd trachten met de cliënt tot een oplossing te komen. Indien dat niet mogelijk is, wordt de klacht doorgeleid naar de externe klachtenfunctionaris. Als externe klachtenfunctionaris is aangewezen mevrouw mr. J.G.F.M. Hoffmans, Bezuidenhoutseweg 161, 2594 AG Den Haag, postbus 90451, 2509 LL Den Haag, tel. 070-8200100.
5.2	De klachtenfunctionaris stelt degene over wie is geklaagd in kennis van het indienen van de klacht en stelt de klager en degene over wie is geklaagd in de gelegenheid om een toelichting te geven op de klacht.
5.3	De klachtenfunctionaris handelt de klacht af binnen vier weken na ontvangst van de klacht of doet met opgave van redenen mededeling aan de klager over afwijking van deze termijn met vermelding van de termijn waarbinnen wel een oordeel over de klacht wordt gegeven.
5.4	De klachtenfunctionaris stelt de klager en degene over wie is geklaagd schriftelijk op de hoogte van het oordeel over de gegrondheid van de klacht, al dan niet vergezeld van aanbevelingen.

 

 

Artikel 6 – Geheimhouding en kosteloze klachtbehandeling

 

6.1	De klachtenfunctionaris en degene over wie is geklaagd nemen bij de  klachtbehandeling geheimhouding in acht.
6.2	De klager is geen vergoeding verschuldigd voor de kosten van de behandeling van de klacht.

 

 

Artikel 7 – Verantwoordelijkheden

 

7.1	De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor de tijdige afhandeling van de klacht.
7.2	Degene over wie is geklaagd houdt de klachtenfunctionaris op de hoogte over eventueel contact en een mogelijke oplossing.
7.3	De klachtenfunctionaris houdt de klager op de hoogte over de afhandeling van de klacht.
7.4	De klachtenfunctionaris houdt het klachtdossier bij.

 

 

Artikel 8 – Klachtregistratie

8.1	De klachtenfunctionaris registreert de klacht met daarbij het klachtonderwerp.
8.2	Een klacht kan in meerdere onderwerpen worden ingedeeld.